Arama kelimelerini değiştirerek tekrar deneyebilirsiniz.
Parola
Güvenlik
Sosyal Medyada Müşteri Memnuniyeti
Müşteriler Cevap Bekliyor
2024 yılı itibariyle Türkiye'de 50 milyondan fazla sosyal medya kullanıcısı var. Son yıllarda bu kullanıcıların büyük kısmı amatör üreticiler ve online butikler ile sosyal medya üzerinden iletişim kurdular. Ürünleri buradan incelediler ve sorularına cevaplar aldılar. Bu alışkanlık, diğer işletmelerden beklentileri de etkiliyor. Sosyal medyada gelen yorumlar ve mesajlara yüzeysel cevaplar artık müşteride tatmin yaratmıyor. Bu alanlardaki her konuşmayı mağazaya gelmiş bir müşteri ile yapıyormuşuz gibi düşünmek, 2024 yılında başarıya giden yolu oluşturuyor.
Doğru Hesap Türünü Seçmek
Sosyal medya işletmeler tarafından kullanıldıkça, bu platformlar da müşterilerimizle işimizi kolaylaştıracak yöntemler geliştirmeyi daha çok önemsiyorlar. Örneğin artık Instagram'da işletme hesabı oluşturarak ürün ve hizmetlerimizi daha detaylı tanıtmak, gelen mesajlara otomatik olarak bir karşılama ile cevap vermek mümkün. Benzer şekilde, WhatsApp üzerinden bir işletme hesabı oluşturarak müşteriyi daha kolay yönetmek, kişisel numaramızla konuşmaktan daha iyi sonuç sağlıyor. Hangi platformu kullanıyorsak, bu platformda işletme ayarlarını seçmek gerekiyor.
Eleştiri Beklentiden Gelir
Müşterilerimiz bizimle sosyal medya üzerinden iletişime geçtiklerinde olumlu bir yaklaşım bekliyorlar. Her ne kadar bu alanlarda şikayet ve olumsuz eleştiri alma ihtimalimiz yüksek olsa da, aslında bizi eleştiren her kullanıcının bunu beklenti sebebiyle yaptığını unutmamak gerekiyor. Eğer müşteri olumsuz düşünmesine rağmen işletmemizden vazgeçip başka bir yeri tercih etmek yerine bizden ısrarla daha iyi hizmet bekliyorsa, demek ki bu müşteriyi kazanma şansımız var. Önemli olan diyaloğumuzu iyi yönetebilmek.
Doğru Soruları Sormak
Bir müşterimizi doğru yönlendirmek ve ihtiyaç duyduğu bilgileri vermek için ilk adım yaşadığı durumu doğru anlamak. Bazı işletmeler için bu aldığı ürünün seri numarasını öğrenmek, bazıları için de bilet numarasını veya dükkanımızı ziyaret ettiği günü ve saati sormak olabilir. Bu bilgileri almak için standart bir mesaj oluşturmakta hiçbir sorun yok, çünkü bunlar zaten aynı şekilde sorabileceğimiz sorular. Şikayetleri "Yaşadığınız durum için üzgünüz" diye karşılayarak çözüme yönlendirmek de her zaman işe yarayabilecek bir yöntem. Bu tarz sürekli kullanılacak karşılamaları hazırda tutmak ilk cevabımızı hızlandırarak, konuşmanın geri kalanını daha olumlu hâle getirebilir.
Ses Tonumuz
Birçok marka ve işletme içeriklerinde daha genç ve aktif bir kimlik oluşturmak için sen-ben tarzı kullanabiliyor. Ama iş şikayet yönetimine geldiğinde bu tarzı devam ettirmek şart değil. Özellikle müşterilerin sinirli olduğu anlarda onlara duyduğumuz saygıyı hissettirmek için "siz" ifadesini tercih etmek onların da hissini değiştirebilir. Buna da konuşmanın ortasında geçmek çok zor. O yüzden bütün yorum ve mesaj akışında hep "siz" ile başlamak iyi bir tercih.
Kelime Seçimi
Yukarıdaki paragrafları incelerseniz dikkatinizi bir şey çekecek: Yazımızın hiçbir kısmında "problem", "sorun" gibi kelimeler kullanmadık. Genellikle "durum" gibi daha tarafsız kelimeleri tercih ettik. Çünkü bizim işletme olarak konudan nasıl bahsettiğimiz müşterimizi de etkiliyor. Müşterimiz, bazen haklı bazen haksız olarak, duruma olumsuz yaklaşabilir. Bizim görevimiz hem onunla ilgilendiğimizi ve önemsediğimizi belli etmek, hem de olumsuz hissetmesine sebep olmadan çözüm bulmak. Tüm mesajlara ve yorumlara bu şekilde yaklaşmak, müşteri memnuniyetini sosyal medyada yüksek tutmanın özü diyebiliriz.
